Publicado en el diario El Peruano el 22/06/2016
Todo emprendedor, empresario o publicista sueña con que sus clientes sean los principales promotores de su marca. El marketing boca a boca es mejor y más efectivo que la publicidad más creativa, el anuncio más colorido o el panel más costoso. ¿Quién no ha ido a un restaurante, comprado cierta marca, o consumido cierta bebida por recomendación de un amigo o familiar? Sin embargo, esto no es sencillo de lograr.

Existen usuarios que no dudan en gastar un poco más a fin de recibir un mejor servicio. Plataformas como TripAdvisor son un excelente ejemplo de marketing boca a boca, donde los mismos usuarios de los servicios son lo que te qué les gustó y qué no, el por qué y a dónde deberías ir.

Podríamos abordar esta estrategia desde distintos puntos de vista, dependiendo de nuestra marca, nuestro rubro y el servicio que ofrecemos. Por ejemplo, las líneas aéreas colocan un énfasis enorme en el servicio al cliente. No solo quieren que te sientas seguro, sino también cómodo, querido, atendido. Ellos pueden lograrlo, o al menos intentarlo, porque controlan gran parte del proceso. Por otro lado, un fabricante de chocolates que reparte a un distribuidor no puede controlar la post-venta. Por ello, sus estrategias pueden enfocarse más hacia la viralidad y el despertar de sensaciones a través de su publicidad.

Si tu emprendimiento es un restaurante, o una zapatería, no solo tendrás que preocuparte porque la comida sea deliciosa o los zapatos estén a la moda. También debe interesarte que tu cliente se sienta arropado, que tenga deseos de volver no solo para probar de nuevo tu ají de gallina o unas nuevas botas, sino también porque se ve envuelto en un ambiente en el que él o ella son el centro de atención. Lo mismo para aquellos con negocios pequeños sin un local, como por ejemplo, productores independientes de ropa que venden sus productos por las redes. Hazle saber a tus clientes que te importa lo que piensa, que valoras sus consejos y que vives por y para ellos.

Las redes sociales son un medio ideal y de bajo costo para generar ruido positivo relativo a tu marca, si es que sabes viralizar tu contenido y hacerlo accesible al público. Una estrategia de marketing digital bien hecha puede promover que tu marca esté en boca de todos y llegar a un público muy amplio, que siempre está pendiente de sus dispositivos. Pero debes hacerlo con cuidado, pues el público no perdona una mala ejecución o una mala respuesta.

Es importante remarcar que si bien los caminos para lograrlo pueden llegar a ser diferentes, el objetivo es el mismo: crear un cliente comprometido con tu marca, lo suficiente como para recomendarla y compartirla. Para ello nuestra marca debe generar una experiencia, despertar sensaciones, buscar identificación con el grupo con el cual deseamos conectar. Porque conocer a tu público es sumamente importante.

Conocer a tus potenciales usuarios facilita en gran medida el idear una estrategia adecuada. Estudiar sus hábitos y entender el proceso de la toma de decisión es clave para impulsar tu producto y tu marca hacia un entendimiento pleno con el comprador. Los individuos buscan definir, valga la redundancia, su individualidad con respecto a sus pares. Buscan algo que los distinga, que les ofrezca un sentido de pertenencia en relación a sus hábitos de consumo.

Un estudiante universitario de primer ciclo no tiene los mismos hábitos que uno de décimo, más aún si es que uno hace deporte y otro juega videojuegos. Cada sector puede ser subdividido para esclarecer el mapa mental del grupo al que nos queremos dirigir. La edad, el nivel socioeconómico y el género ya no bastan para definir una demografía. Necesitamos saber por qué le gustan más las chompas azules, los deportes colectivos o los videojuegos indie. Si logramos desentrañar el cómo eligen sus productos y marcas, podremos llegar directo a sus corazones.

El marketing boca a boca siempre será el mejor recurso para impulsar tu marca. Su efecto es mucho más potente y, lo mejor de todo, no es tan costoso.