Publicado por  Diario Gestión con fecha 27/04/16

Todas las empresas líderes en el mercado tienen algo en común que las diferencian del resto y les permiten cimentar su marca entre el público consumidor: la innovación. Los usuarios están cambiando constantemente, yendo de la mano con la tecnología y el crecimiento de los espacios en las redes sociales, donde se puede intercambiar una gran cantidad de información que influirá positiva o negativamente en el proceso de compra.

No todas las marcas están preparadas para este cambio, y es ahí donde el Design Thinking abre nuevos espacios hacia la modernización y la comprensión del público. Aquello que hoy puede resultar útil, mañana puede quedar en el olvido y registrado como historia antigua.

Un caso cercano: el ya descontinuado Internet Explorer. Al ir incrustado en todas las versiones de Windows, Microsoft pensó que tendría un mercado cautivo y estable. Y funcionó, en un principio, pero con el pasar de los años su ineficiencia y lentitud impulsaron a sus usuarios a buscar nuevas y mejores formas de navegar en la Web. No por nada Chrome y Mozilla crecieron a un ritmo vertiginoso, ofreciendo cada vez más y mejores experiencias para los usuarios, siendo ahora los dominadores del mundo de los exploradores de Internet.

La competencia dejó de centrarse solo en la reducción de costos y la eficiencia del gasto, sino también en cómo atraer de mejor manera al público. Ofrecerle una experiencia única, irrepetible, un valor diferenciado. Hacer que tus potenciales clientes se sientan queridos, importantes, diferentes puede generar un éxodo desde una marca hacia la tuya. Pero para ello debes comprender el día a día del usuario, entender a cabalidad el proceso de compra.

Para ello sirve el Design Thinking, implementando la mentalidad del diseño hacia la resolución de problemas. Normalmente, pasamos de “saber” o entender qué pasa, a “hacer” o resolver. Sin embargo, el pensamiento de un diseñador añade un paso intermedio: el “crear”. Este nuevo escalón es clave para la innovación, para generar nuevas ideas, para implementar una experiencia de usuario grandiosa que impulsará a nuestra marca. Nunca produciremos nada nuevo pensando y haciendo lo mismo siempre.

Publicado por  Diario EL PERUANO con fecha 27/04/16

En el ejemplo, que planteamos el lunes pasado, las dos áreas se desplazaran juntas, con un enfoque global de empresa, abocándose a resolver el problema como medida principal, se habrían obtenido resultados más eficientes en un menor tiempo. Este verdadero trabajo en equipo es un elemento esencial para la generación de una experiencia de marca excepcional para nuestro cliente.

Si hay conflicto entre nosotros, ¿qué nos asegura que el producto final será de primera clase? Lo mejor de un trabajo conjunto inteligente y desinteresado es que este puede generar innovación para nuestra marca, además de un producto o servicio digno de los estándares actuales de un público consumidor altamente exigente y un mercado enormemente competitivo. Si deseamos que nuestra empresa continúe con su expansión y pueda cimentarse como un referente dentro del medio, la comunicación constante es necesaria para ir puliendo aquello que ralentiza nuestro trabajo.

El Design Thinking es la herramienta perfecta para curar el ‘Síndrome de Pilatos’, ese mal que tanto afecta a nuestras operaciones diarias y que obstaculizan que nuestra empresa explote todo su potencial dentro del público. Adicionalmente, el Service Design busca el involucramiento emocional del consumidor con la marca mediante la creación de una experiencia de compra ideal, buscando entrar en el proceso de decisión de compra, generando sensaciones al momento del consumo. Para ello, es necesario estudiar al consumidor de una manera más íntima, comprendiendo cuál es la experiencia idónea de marca para ser atractiva al consumidor de un determinado producto o servicio.

El proceso de trabajo es de cocreación personalizado con el cliente que tiene como estrategia encontrar la forma de que este sea partícipe directo o indirecto de los hábitos de su público objetivo, y que al conseguir identificarse y crear un vínculo pueda acercar su marca a su entorno de interés. Es así como se podrán adaptar los productos o servicios conforme con las expectativas del cliente hacia el proceso mismo de consumo.

Publicado por  Diario EL PERUANO con fecha 25/03/16

Todo emprendedor busca expandir su negocio, generar cada vez más ventas, ofrecer un mejor servicio e incrementar progresivamente sus utilidades. Este crecimiento va de la mano con una división cada vez más específica de las tareas, así como la creación de nuevas áreas que agrupen a las personas dedicadas a estas funciones. Es así que pronto aparecerá un departamento de logística, una jefatura de marketing y una gerencia de finanzas, etc.

Desgraciadamente, esta división genera lo que llamamos el “Síndrome de Pilatos”. Como sabrán, el deporte favorito de Pilatos era “lavarse las manos”. Imaginen a cada departamento de la empresa como una isla, y la agrupación de estas islas forma una gran nación, que es nuestra empresa. Sin embargo, cada una de estas islas está buscando generar su propio desarrollo, sin mantener un diálogo activo con las demás islas. Todos buscan avanzar, pero no necesariamente en la misma dirección.

El ataque y defensa entre áreas no permite un enfoque empresarial de visión

Digamos que ocurre un problema en la impresión de un millar de brochures de nuestra empresa. Esto genera un costo no deseado, al mismo tiempo que conflicto entre las áreas involucradas. Marketing enviará un correo electrónico a la Gerencia General, con copia a Compras, deslindándose del problema, “lavándose las manos”. Se generará una cadena inútil de correos en la que cada uno defiende a su isla, su departamento, y que poco hará por resolver el problema, pero mucho por hacernos perder tiempo valioso.

“Mi isla está bien”, ese es el mantra que se busca defender y presumir ante las demás jefaturas. Cada departamento está enfocado en generar su propia experiencia. Esta falta de comunicación, así como el ataque y defensa entre las áreas, no permite un enfoque empresarial de visión conjunta para la resolución de los problemas a los cuales nos enfrentamos.

Photo credit: Brandon Vogues